Customer Experience

Die Customer Experience, also das Kundenerlebnis, beschreibt die Summe der Erfahrungen, die ein Besucher und potentieller Kunde mit einem Unternehmen macht.

Im Zuge der Customer Journey wird dieses Erlebnis im Marketing in viele Stationen, die sogenannten Touchpoints, unterteilt. Je besser das Kundenerlebnis im Ganzen, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass der Interessierte nicht nur zum Kunden wird, sondern sich durch einen guten Service und eine gute Nachberatung zu einem Freund der Marke entwickelt und diese weiter empfiehlt. Das Ziel wird immer darin bestehen, einen Kunden zum Markenbotschafter zu machen.


Customer Experience und Online Marketing

Im Bereich des Online Marketing verschiebt sich zwar die Customer Journey um einige Touchpoints, basiert im Ganzen aber auf den gleichen Prinzipien. Ist der Kunde davon überzeugt, dass der Verkäufer sich als Dienstleister versteht, dem das Wohl des Kunden am Herzen liegt, entwickelt er nicht nur ein vorauseilendes Vertrauen in neue Angebote. Er wird zudem einzelne Fehler im Kundenkontakt leichter verzeihen und dem Anbieter dennoch treu bleiben. Für das Online Marketing beginnt die Customer Experience mit dem Abschicken der Suchanfrage eines Nutzers in der Suchmaschine. Der Nutzer trifft jetzt in Bezug auf den Anbieter entweder auf dessen Google Anzeige, dessen Google Anzeige auf einer Partnerseite, auf seine Google my Business Anzeige oder gleich auf ein Suchergebnis mit der entsprechenden Webseite. Das jeweilige Erleben des Nutzers mit diesen Suchergebnissen prägt seine Customer Experience entscheidend.

• Wie ist das Suchergebnis in Bezug auf Anzeige oder Webseite dargestellt? Trifft dieses Ergebnis die Suchintention, ist es sprechend, verständlich, einladend?
• Wenn der Nutzer das Suchergebnis anklickt und auf der Anbieterseite landet, entscheidet die Gestaltung, Übersichtlichkeit und die Nutzerführung darüber, ob er sein Interesse bestätigt findet und sich für das Angebot interessiert.
• Bleibt der Suchende auf der Webseite? Vollzieht er weitere Schritte wie das Scrollen und Lesen eines Textes, das Anklicken eines Angebots, das Weiterklicken zu den Unterseiten?
• Vollzieht der Nutzer eine Conversion, stellt er z.B. eine Anfrage, hinterlässt seine Mail-Adresse, gibt eine Bewertung ab oder bestellt ein Produkt?
• Im weiteren Verlauf sollte der Nutzer das positive Erlebnis bestätigt finden. Das Erlebnis reicht von der Bestellung zum Warenkorb, von der Auswahl der Bezahlvorgänge über die Berechnung der Versandkosten bis zur Bestätigung des Kaufvorgangs mit der Übermittlung des Widerrufsbelehrung.
• Im weiteren Verlauf der Customer Journey beginnt dann die After Sales Phase. Dazu gehören u.a. Anfragen nach der Zufriedenheit, Behandlung von Beschwerden, weitere Angebote per Mail, Kundenbewertungen bei Google, Einbeziehung in Sonderangebots-Kampagnen etc.

Der entscheidende Unterschied vom herkömmlichen Marketing zum Online Marketing besteht darin, dass hier nahezu alle einzelnen Touchpoints in ihrer Auswirkung auf den Nutzer gemessen werden können. Neben der SEO und der SEA gehören die Messdaten aus dem Suchverlauf, dem Absprungverhalten bzw. der Verweildauer, die Zahl und Art der Seitenaufrufe neben den Daten aus dem Bestell- und Verkaufsvorgang zu den Grundwerkzeugen im Online Marketing.